Двухминутное удаление за задержку открытия письма

Прикольная рассылка, которая лежит в моём запаснике уже какое-то время. Это классическое (по нынешнем временам) письмо с предложением продолжить получать рассылку.

Но как же классно оно оформлено! Легко, смешно, я улыбался, когда его читал. И это при том, что с брендом я взаимодействовал в последний раз лет эдак 10 назад, когда единственный раз был на матче этой команды.

Так держать! Сейчас допишу это сообщение и нажму кнопку, чтобы посмотреть, что они будут рассылать дальше.

Дело во мне или в CRM-системе?

Иногда логика CRM-кампании становится монструозной. И дело может быть не в том, что у вас очень много ветвлений или условий.

Вот кампания, которую я недавно соорудил. В ней более 200 элементов. Почему так много? Да всё просто: это реактивационная цепочка для FB-уведомлений. Система рассылок не умеет в фейсбук, поэтому приходится делать вызовы как webhook'и, а значит никакой тебе мультиязычности. И так появляется дублирование по числу языков в уведомлениях.

Прошло 10 с лишним лет, а все системы рассылок и CDP по-прежнему не дали нам средства нормальной автоматизации переводов.

Мысли другого маркетолога по частоте уведомлений

На этой неделе услышал прекрасное от маркетологини из другого проекта. Цитирую:

"А почему со временем частота контактов снижается? Чем старее юзер, тем сложнее же его сконвертить, поэтому для давно неактивных нужно увеличивать частоту отправки!"

Я до сих пор вздрагиваю, когда вспоминаю об этом...

Емейл-маркетолог Renault - молодец, но не очень

Посмотрите, неплохое письмо свалилось-то в инбокс, правда же?

Но есть косячок - я к тому моменту уже 2 недели ездил на авто, т.к. брал из наличия. Ай-ай-ай!

Подождите, но я никогда не ездил в Псков!..

Я не ездил вагонами этой компании уже 5-8 лет. Я никогда не ездил в Псков в принципе: ни железной дорогой, ни как-то ещё. Ну и зачем же, зачем мне слать это письмо?

Начинаю писать пост и решаю заодно проверить остальные аспекты письма. Куда оно лендит? На страницу сайта, на которой расписано всё то же самое – про нумерацию вагонов. Но подождите, ведь это же и в письме сказано, зачем дублировать?

А потом я понимаю, что текст письма размыт, т.е. это картинка. И кнопки тоже картиночные. Только думал нажать "Опубликовать", а теперь придётся и без картинок письмо посмотреть.

Вот скриншоты, ребята:

Без графики:

Шаг вперёд... и тут же шаг назад

Ранее я уже писал про плохую сегментацию в емейл-рассылке паркинговой компании из Франции.

И вот, в прошлом месяце у меня возникла надежда, что дела у них пойдут на поправку - они впервые прислали мне письмо на английском, а не на французском, как обычно. Но нет, всего лишь через несколько дней они снова обратились ко мне на французском. Эх!..

Неактуальное предложение от LinguaLeo

Вчера зарегистрировался в вебе на LinguaLeo, чуть позже скачал приложение для iOS и залогинился в нём под тем же аккаунтом.

Однако это не помешало данному сервису сегодня с утра прислать мне предложение установить их мобильное приложение:

В чём может быть причина?

• В LinguaLeo подумали, что я могу доставить приложение и на другое устройство. Хотя я в этот вариант не очень-то верю.
• В систему рассылки не протягивается инфа об установленных приложениях, поэтому отфильтровать пользователей вроде меня невозможно.
• Просто не подумали о такой возможности и забыли выставить исключающих фильтр для тех, у кого уже есть установленное мобильное приложение.

Как писать письма пользователям о факапах

Как-то я уже писал про epic fail в системе отписки японского сервиса заказа гостиниц/

Но эти ребята превзошли себя. Они решили, что трехдневная пролежка их сервиса - достойный повод написать мне даже тогда, когда я отписан. Это их ошибка номер раз.

Ошибка номер два - отсутствие отбора пользователей. Очевидно же, что писать нужно тем, кто был вероятно задет этой проблемой. Посмотрим на мой профиль:

- отписался от рассылки;

- в последний раз заходил в январе (когда отписывался);

- никогда ничего у них не бронировал.

Итого вероятность, что я мог быть задет - нулевая. Таким юзерам не надо писать!

Хорошо, если включить режим паранойи и слать всем, кто был а течение полугода (но не раньше же!), то тогда можно не хвастаться файлом, а просто попросить вернуться. Ведь в этом же цель рассылки, правда?

Персонализация рассылки РЖД

Думаю, вот такое письмо получили абсолютно все пользователи системы покупки билетов от РЖД:

Все, вы понимаете, все?

В отличие от большинства других продуктов РЖД обладает громадным числом данных для персонализации.

Конкретно в моем случае они смогли бы узнать:

- где я буду в ближайшее время;

- по каким направлениям я езжу регулярно;

- какой из классов вагонов я предпочитаю;

- путешествую я один или нет.

Я уж не говорю про свой пол, возраст и т.п.

А раз знаешь, то можешь подобрать максимально "рабочие" предложения. Ну или на крайний случай попробовать инициировать спонтанную покупку по возможным направлениям.

Эх!

Ещё одна ошибка сегментации или восставшие из мёртвых

Как-то раз в октябре 2013 года я бронировал парковку в Париже на две ночи через интернет-сайт парковки. Они даже прислали мне автоматическое письмо о регистрации в их системе, а также чек по факту оплаты.

Прошло полтора года и я получаю письмо-предложение о ещё более выгодных тарифах в этом же паркинге.

Актуально ли это для меня? Нет. Почему? Потому что я пользовался вашими услугами лишь однажды на протяжении двух ночей полтора года назад.

Для кого это письмо имеет смысл? Для того, кто купил годовой абонемент полтора года назад. Для того, кто за последние пару лет суммарно покупал хотя бы 10 дней стоянки. Для тех, кто брал месячные абонементы в последний год.

Mnogo.Ru очнулись, очнулись плохо

В первой половине двухтысячных я записался в тогда крупнейший бонусный сервис Mnogo.Ru. Насколько я представляю, так никогда и не пользовался их виртуальной картой.

И вот, неделю назад что-то произошло, и они решили мне написать. А потом произошло ещё более невероятное – они стали писать мне по паре раз в день, хотя я не кликал в их письмах уже годы, годы! Да, я открыл большинство последних писем, но лишь для того, чтобы нажать для них кнопку "Архивировать".

Явная ошибка сегментации.

Отписка, конечно же, сделана в "лучших" традициях – вспомните пароль, который получали 10 лет назад. Нет уж, сладенькие, мне намного проще ткнуть в кнопку "Спам" напротив вашего письма.

Классная сегментация

Может быть это и случайность, но данное письмо оказалось для меня очень актуальным. Локация и время идеально совпадают с моими планами.

Ранее такой рассылки от Hertz я не получал, всегда приходили только общие (а-ля скидки по всей Европе) и на английском языке.

А тут успех:

- мой родной язык;

- конкретная локация, которая мне моет подойти;

- почти правильные даты;

- и даже русский заказчик рассылки.

Ещё одна японская рассылка

Ранее я уже писал про то, как выглядят емейлы японских отелей. Теперь у меня есть пример рассылки их сайта заказа гостиниц:

Хочу отметить, что для Японии, с её азиатскими манерами дизайна, рассылка выглядит очень по-западному. Но есть и некоторые очевидные рудименты, которые говорят, что работа ведётся в стране, не сильно испорченной "Хотмейлом", "Яхой" и "Джимейлом":

Не могу не отметить, что сегментирование у них тоже отсутствует либо плохое. При регистрации меня заставили указать мой адрес, хоть я ещё ничего и не заказывал. Они знают, что я из России. Есть ли смысл мне рекламировать поездку на выходные на горнолыжные курорты Японии? Врядли.

Фейл сегментации от XFit

Недавно я получил вот такое письмо с кучей интересных скидочных вариантов:

Казалось бы – ну и что не так? А то, что я уже купил у них карточку. Причём здесь ошибка не в том, что я сначала подписался, а потом купил, а они просто забыли это отметить, нееет. Я им емейл дал только тогда, когда уже оплатил карточку! Похоже, что емейл-маркетинг как канал допродаж или повышения лояльности не рассматривается вовсе.

Разве это не прекрасно?

Письмо, актуальное спустя 5 лет после подписки

5 лет назад я купил фотокамеру "Никон", и, видимо, зарегистрировал ее на сайте, указав свой емейл.

И, спустя 5 лет, впервые получил от производителя письмо:

Что я должен сказать? Несмотря на ошибки перевода и не поддержание связи со мной на протяжении нескольких лет я понимаю почему получил это письмо, считаю его очень полезным.

Единственная серьезная недоработка - я не владею этой камерой уже 3 года. Как бы я боролся с такого рода не актуальностью на месте "Никона"? Старался бы предлагать новым владельцам что-то такое, ради чего они бы перерегистрировали камеры на себя, а также добавил в письмо ссылку "я больше не владею этой камерой".

Ну и более мелкое замечание: как отписаться-то? :)

Плохая сегментация

Пришло письмо от производителя моей системы навигации с очень хорошим предложением - скидкой в 55% на карты:

Вот только у меня уже куплены эти карты по всему миру!

Что было бы разумно сделать? Выделить тех, кто уже купил карты, в отдельный список и предлагать им покупку дополнительных опций: (подсказки про камеры, движение по полосам и т.п.).

Пример плохого сегментирования

Что не так?

1. Мне не интересна койка в хостеле, это можно было определить по тому, что я брал у них номер.

2. Я из России и говорю на русском. Почему они это у себя не отметили и/или не использовали?

3. Написание русского текста под английским для каждого абзаца делает его не читабельным.

Спам от нормальных рассыльщиков

Никогда в этом отеле не останавливался, однако получил письмо с благодарностью за выбор.

Порылся в истории писем и обнаружил еще одно послание с поздравлением с днем рождения. Там упоминалась фамилия, которую я по скрытности использовал в районе 2006 года.

Ок, вытащили на поверхность адрес, который я мог им (или какому-то другому отелю) оставить 5-7 лет назад, но как можно было по ошибке прислать мне письмо "спасибо, что останавливались у нас"?

Heathrow

Факты:

1. Я пользовался бесплатным WiFi в Heathrow, указывая свой емейл.
2. Я покупал билеты на Heathrow Express через интернет, опять-таки указывая емейл.
3. 22 сентября я дал Heathrow побольше своих данных, чтобы получить больше бесплатного WiFi.
4. Я никогда не кликал ссылки в их письмах. 

Как же выглядит то, что они мне шлют?

Ошибки сегментирования

Я несколько раз останавливался в отелях сети Hilton в Европе. И вот, совсем недавно, я получил очень "актуальное" для меня предложение о скидке при бронировании на выходных номеров в Латинской Америке.